Klachtenregeling

Gepubliceerd in april 2010

Algemeen

DC Lairesse is een erkend zelfstandig behandelcentrum, gericht op het verlenen van medische en cosmetische zorg in dagbehandeling. Voor ons staan uw wensen centraal. Wij verlenen zorg met de grootste zorgvuldigheid. Hoewel uit onderzoek blijkt dat onze cliënten de dienstverlening goed tot uitstekend vindt, willen wij onze diensten steeds verbeteren. Het kan voorkomen dat u niet tevreden bent en een klacht heeft. Dan willen wij dat graag van u weten.

Het is een wettelijk recht om een klacht te kunnen inbrengen en het is wettelijk ook voorgeschreven dat de klacht op een correcte manier door de zorgaanbieder (DC Lairesse) wordt behandeld. Voor DC Lairesse is dit een vanzelfsprekend onderdeel van onze professionaliteit. Uit onderzoek blijkt dat hoe sneller een klacht wordt geuit, hoe eerder een klacht naar tevredenheid kan worden opgelost. Daarom willen wij duidelijk en voortvarend handelen. Wij willen graag dat het voor onze cliënten duidelijk is hoe een klachtbehandeling plaatsvindt, bij wie u uw klacht kunt neerleggen en wat u daarvan kunt verwachten.

Stap 1, bespreek de klacht met degene over wie u niet tevreden bent

Dit is de meest voor de hand liggende stap. Neem via ons algemene nummer contact op met degene over wie u niet tevreden bent. Dit kan de behandelend specialist zijn, maar het kan ook om iemand anders gaan. Vertel degene waarom u niet tevreden bent. Bedenk goed waar uw klacht over gaat (bijvoorbeeld de behandeling zelf, de verzorging of de organisatie), zodat u duidelijk kunt vertellen waar u niet tevreden over bent. Geef de ander ook de mogelijkheid tot uitleg, of om zich te verontschuldigen. Vaak kan hiermee de ontevredenheid al worden weggenomen.

Soms ligt hier niet de oplossing, dan is de volgende mogelijkheid:

Stap 2, de interne bemiddelaar

DC Lairesse kent een klachtenbemiddelaar, een intermediair tussen cliënt en diegene over wie de klacht gaat. Met de bemiddelaar maakt u een afspraak om het probleem uit te leggen en toe te lichten. De bemiddelaar bespreekt ook met u wat u als gewenste oplossing van de klacht ziet en geeft u ook aan of dit haalbaar of reëel is. Vervolgens bespreekt de bemiddelaar de klacht met degene die het betreft. De bemiddelaar onderzoekt verder de mogelijkheid van een oplossing en koppelt dit aan u terug. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk.

Onze klachtenbemiddelaar is mevrouw P.P.M. Erkamp. Zij is bereikbaar via telefoonnummer 020 6640206 of perkamp@kdl.nl.

Stap 3, behandeling door de klachtencommissie

Als ondanks de bemiddeling de klacht voor u niet is opgelost, dan kunt u deze ook voorleggen aan onze klachtencommissie. Deze commissie behandelt klachten over gedragingen van de zorgaanbieder (DC Lairesse) en/of over bij haar werkzame personen. De commissie werkt volgens een zorgvuldige procedure met een vastgelegde werkwijze. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Indien de klacht ontvankelijk wordt verklaard, vindt er een mondelinge behandeling van de klacht plaats en krijgen beide partijen de gelegenheid tot het geven van een reactie. De commissie heeft een onafhankelijke voorzitter. De commissie zal een schriftelijk oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en kan aanbevelingen doen aan DC Lairesse. De commissie geeft geen oordeel over civielrechtelijke aansprakelijkheid en zal zelf geen schadevergoeding toekennen. Het reglement van de klachtencommissie kunt u opvragen bij het secretariaat van de klachtencommissie mevrouw N. Hoffard, bereikbaar op telefoonnummer 020 6640206.

De leden van onze klachtencommissie zijn prof. dr. J.W. Mulder, plastisch chirurg (niet werkzaam binnen ons centrum), mevrouw F. Rosier – de Nes, juriste en onze locatiemanager.

Mevrouw Rosier – de Nes is onafhankelijk voorzitter van de klachtencommissie.

Een klacht voor de klachtencommissie kunt u schriftelijk richten aan de secretaris van de klachtencommissie.

Het adres is:

DC Lairesse
t.a.v. mevrouw N. Hoffard, Secretaris Klachtencommissie
Valeriusplein 11
1075 BG AMSTERDAM

of via klacht@kdl.nl

Andere mogelijkheden

Stap 1 tot en met 3 geven de mogelijkheden van  DC Lairesse voor de behandeling van uw klacht. Naast deze interne procedure zijn er ook nog andere mogelijkheden. Zo kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie, u kunt de rechter vragen om een schadevergoeding of het handelen neerleggen bij een tuchtcommissie. Voor deze instanties gelden speciale procedures en het is dan ook raadzaam u daarin onafhankelijk te laten adviseren.